WhatsApp es el canal donde tus clientes ya están. El problema es que las preguntas llegan a toda hora y casi siempre son las mismas: ¿tienen domicilio?, ¿a qué hora abren?, ¿me mandas el menú? Un bot bien hecho responde eso al instante y deja a tu equipo para lo que de verdad necesita una persona.
Lo que sí conviene automatizar
- El saludo y un menú de opciones claro, con no más de cinco o seis opciones.
- Información que no cambia: horarios, sedes, medios de pago, zonas de entrega.
- Menús o catálogos en imagen o PDF.
- La toma inicial de un pedido o una cita: qué quiere, para cuándo y a nombre de quién.
Cuándo pasar a una persona
El error más común es querer que el bot lo resuelva todo. Pasa la conversación a tu equipo cuando:
- El cliente lo pide ("hablar con un asesor" siempre debe ser una opción visible).
- Hay una venta o un pedido listo para cerrarse.
- Es una queja, un reclamo o algo sensible.
- El cliente escribe algo que no encaja en ninguna opción del menú.
Cuando eso pasa, el bot debe avisarle al cliente que alguien le responderá pronto y dejar de intervenir, para que no compita con la persona que toma la conversación.
La ventana de 24 horas de WhatsApp
WhatsApp Business permite responder libremente durante las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente. Pasado ese tiempo, solo puedes escribirle con plantillas aprobadas por Meta. Por eso es importante que tu equipo vea rápido las conversaciones que el bot les pasa: una conversación sin atender por un día ya no se puede retomar como si nada.
Ten en cuenta también que Meta puede cobrar por el uso de la plataforma de WhatsApp Business según sus propias tarifas, aparte de lo que pagues por el bot o por la herramienta.
Del chat al lead
Un bot no termina en la respuesta. Cada pedido o cotización debería quedar registrado como un lead, con su origen, su estado y quién lo atiende. En el Client Portal los pedidos del bot llegan al CRM junto con los mensajes de Instagram y Messenger, para que tu equipo trabaje desde una sola bandeja.
Checklist antes de activarlo
- Número de WhatsApp Business conectado a través de Meta.
- Saludo, menú principal y opción de hablar con una persona.
- Horarios y mensaje fuera de horario.
- Aviso de tratamiento de datos con enlace a tu política de privacidad.
- Una persona responsable de revisar las conversaciones que el bot pasa.